Главная / 1С Предприятие 8 / Служба техподдержки

 

Служба техподдержки

Обращение в службу

Вы в любое время вправе обратиться в службу техподдерки и получить квалифицированную помощь по телефону или используя электронную почту. Вы так же можете выслать снимок рабочего окна( скриншот) возникшей проблемы и вести общение с нашими специалистами по средствам переписки через электронную почту, оценить уровень критичности проблемы и выставить общую оценку эффективности работы службы техподдержки клиентов.

Порядок обработки входящих запросов

Каждый входящий запрос в зависимости от его темы и содержания попадает в ту или иную категорию. Обработка поступивших запросов производится ответственными за техподдержку по данной категории или назначается главных администратором службы технической поддержки. Для типовых ответов возможно создания специального выпадающего списка ответов, для более эффективной работы службы техподдержки. Прослеживается ведение полной истории обращений в службу технической поддержки.

Организация работы службы технической поддержки

Как правило, любая из существующих служб технической поддержки нуждается в инструментах и средствах решения, которые хранят готовые ответы на типовые вопросы, вести учет поступивших и решенных вопросов, позволять оперативно производить информирование подписанных на рассылку пользователей об настоящих или предстоящих обновлениях, осуществлять обратную связь и т.п.

Организация службы технической поддержки в условиях больших холдингов либо в организаций с обширной разветвлённой филиальной системой редко работает идеально. Вопросы пользователей поступают по различным каналам связи – используя телефонную связь, устная форма обращения, почтой, используя различные чаты, ICQ сервисы, связь через Skype, и т.п. Во многом это связано с тем, что нет необходимого унифицированного инструмента, позволяющего производить сбор и обработку всех поступивших заявок централизованно.

Контроль работы и эффективности службы технической поддержки

Доступна возможность более гибкого корректирования и настройки контроля и прав доступа службы технической поддержки. Различные сотрудники службы выполняют различные обязанности, а значит и имею различные права доступа и могут производить настройку самой службы в соответствии с конкретными условиями своих прав. Возможно построение графиков общей загруженности службы техподдержки и анализ её эффективности работы по дням и продолжительности решения каждой категории поступивших проблем.

 

 

Рекомендуем приобрести программу автоматической архивации данных 1С Гендальф Хранитель